一、服务标准化建设体系
国网营业厅通过建立三级培训机制强化外包工服务标准：
- 基础规范培训：包含服务礼仪、业务办理流程标准化操作手册学习，要求参培人员100%通过情景模拟考核
- 场景化实训：在仿真营业厅环境中开展客户投诉处理、特殊业务受理等专项演练
- 动态考核机制：采用月度服务标兵评选与末位再培训制度，考核结果与外包费用支付直接挂钩
二、安全体系强化措施
针对营业厅特殊作业环境，建立”三位一体”安全防控体系：
- 强制实施岗前安全准入考试，重点考核电气设备操作规范及应急处理能力
- 每季度开展消防疏散、触电急救等实操演练，确保全员掌握防护装备正确使用方法
- 建立服务终端双人操作制度，涉及客户信息修改等高危操作需经双重确认
| 项目 | 标准要求 |
|---|---|
| 安全规程复训周期 | ≤90天 |
| 应急演练覆盖率 | 100% |
| 高危操作失误率 | ≤0.1% |
三、管理机制优化路径
推行同质化管理模式，实现外包队伍与正式员工”四统一”：
- 培训资源统一：共享国网网络大学课程体系，开放安全警示教育基地
- 监督标准统一：应用移动稽查APP实时记录现场作业过程
- 考核体系统一：将外包人员纳入安全生产积分制管理系统
- 文化渗透统一：定期组织服务理念专题研讨活动
通过建立标准化的服务培训体系、强化安全过程管控、实施同质化管理三项核心举措，国网营业厅有效提升了外包队伍的专业素质与安全能力。后续需持续完善培训-考核-改进闭环机制，运用数字化手段强化过程监管，确保服务标准与安全要求在外包业务全链条落地见效。
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