客户服务优化与流程再造
国航拉萨营业部通过建立客户经理制度深化代理人合作，指定专人对接代理商需求，定期开展业务培训与数据分析，有效提升代理人销售能力与忠诚度。在特殊时期坚持提供定制化服务，如2008年”3.14″事件期间首创领导行程保密机制，持续保障党政军客户出行需求，同时开展积分换机票等创新合作模式。
- 实施客户分级管理制度
- 建立异常航班应急响应机制
- 开展季度服务技能培训
动态市场策略调整
面对淡季市场竞争，营业部采取”领号购票”系统缓解购票压力，优化昌都、阿里等热点航线销售秩序。通过大数据分析预测客流变化，2025年实现航线网络动态调整，旺季增开机场服务柜台，淡季推出包机定制服务，全年保持85%以上客座率。
| 项目 | 2024年 | 2025年 |
|---|---|---|
| 代理人合作量 | 32家 | 48家 |
| 特殊航班保障 | 季度性 | 常态化 |
技术创新与服务网络升级
结合数字化转型趋势，营业部2025年上线智能票务系统，集成在线预订、行程管理、异常预警等功能，减少30%人工操作环节。通过加密机场服务网络节点，在拉萨贡嘎机场增设3个智能服务终端，实现旅客全流程自助服务覆盖率75%。
- 部署AI客服应答系统
- 开发藏汉双语服务界面
- 建立云端客户数据库
通过服务流程再造、市场动态调整和技术创新三轨并进，国航拉萨营业部在高原航空市场保持主导地位。2025年客户满意度提升至92%，代理人渠道贡献率增长40%，验证了”以客户为中心”的转型升级策略有效性。
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