一、降套挽留的核心策略
在客户提出降套需求时，营业员应主动分析用户近三个月的消费数据，识别套餐与实际使用场景的匹配度。例如流量型用户误选通话套餐时，需推荐包含大额流量的低价保号套餐，并结合合约期内违约金规则进行挽留。
- 优先倾听诉求，避免直接反驳客户选择
- 通过系统数据展示套餐使用偏差
- 提供阶梯式降套方案（如99元→58元→8元）
二、业务办理的优化路径
针对线下业务办理存在的套餐绑定争议，现已开通多渠道自助服务：
- APP直通办理：中国移动APP内「套餐变更」模块新增8元套餐快速通道
- 智能客服优先响应：10086热线设置降套专属语音导航
- 营业厅绿色窗口：设立无推销服务的自助办理终端
系统处理时效从72小时缩短至30分钟，违约金计算模块实现实时可视化展示。
三、客户服务提升措施
建立三级服务保障机制：①一线员工每月需通过服务话术考核；②设置套餐争议快速响应小组；③开通工信部投诉预处理通道。通过录音质检发现，采用「需求确认-方案对比-权益说明」的标准流程后，客户满意度提升42%。
四、注意事项与常见问题
办理降套时需特别注意：合约期内用户需缴清违约金方可办理；部分赠送权益在降套后自动失效；8元套餐建议搭配叠加包使用。若遇业务员推诿，可通过APP在线客服上传通话录音发起投诉。
通过系统化挽留策略与数字化服务升级，坑梓营业厅实现降套业务办理时长缩短60%，套餐挽留成功率提升至35%。未来将持续优化用户画像模型，建立套餐健康度预警机制。
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