一、投诉受理流程
用户通过营业厅、10086热线或移动APP提交投诉后，系统将自动生成工单编号并分配至对应处理部门。处理流程包含五个阶段：
- 工单接收与分类（48小时内响应）
- 投诉内容真实性核查（3-5个工作日）
- 解决方案制定与用户沟通
- 违约金争议处理（涉及信用购机等合约时）
- 处理结果归档与用户回访
二、法律依据与责任认定
根据《电信服务规范》要求，运营商在用户销户后仍需履行服务承诺。若营业厅未妥善处理历史投诉，用户可依据以下条款维权：
- 《消费者权益保护法》第三十九条规定的五种争议解决途径
- 工信部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》中违约金条款限制
- 《民法典》第五百七十七条关于合同解除后责任的规定
三、常见问题处理方案
| 问题类型 | 处理方案 |
|---|---|
| 余额退还纠纷 | 提供全国任一移动号码转账或银行账户退款通道 |
| 设备回收争议 | 允许异地设备邮寄归还并出具回收凭证 |
| 违约金争议 | 通过工信部12300平台申诉可减免不合理费用 |
四、用户维权渠道
建议优先通过以下途径进行阶梯式维权：
- 移动10086客服热线（3次投诉未果可升级）
- 省级通信管理局申诉平台
- 工信部12300官方网站投诉入口
- 人民法院小额诉讼程序（争议金额1万元以下）
垫江移动营业厅注销后的投诉处理需遵循”渠道畅通、证据保全、依法追责”原则。用户应注意保存业务受理单、设备回收凭证等关键证据，通过多渠道组合维权可有效提升问题解决效率。建议运营商完善销户后服务衔接机制，避免因流程瑕疵引发后续纠纷。
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