一、近期投诉数据概览
根据2025年2月行业通报显示，电信服务类投诉量较上年增长99.1%，其中涉及营业厅服务的投诉占比显著提升。壬田营业厅在2025年1-2月期间共受理投诉37件，较2024年第四季度环比增长22%，主要集中于套餐服务与业务办理环节。
二、新增投诉问题分类
本季度投诉呈现三个典型特征：
- 二次号码纠纷：用户办理新号后频繁收到原机主关联的催债信息
- 套餐降级障碍：29%的投诉涉及高价套餐降级受阻
- 宽带续约争议：自动续约后用户取消需支付违约金
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 通信服务 | 42% |
| 资费争议 | 35% |
| 业务办理 | 23% |
三、营业厅应对措施
针对投诉增长态势，该营业厅已启动三项改进计划：
- 建立投诉预警系统，对高频问题实施主动干预
- 优化套餐变更流程，取消线下营业厅独家办理限制
- 开展服务标准培训，重点强化新员工业务能力
当前投诉量的增长反映出电信行业普遍存在的服务短板，壬田营业厅通过流程优化与人员培训等举措，预计将在2025年第二季度实现投诉量下降15%的管控目标。建议用户办理业务时注意留存书面凭证，遇争议可通过12345热线维权。
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