一、服务规范核心要求
夏邑移动营业厅严格执行《移动营业厅服务规范》,主要包含三大服务准则:
- 语言规范:采用普通话服务,保持每分钟120字标准语速,使用”您好””请”等规范用语,禁止使用行业术语
- 仪态规范:客户临柜时需站立迎候,保持标准站姿(双腿并拢、双手交叠),微笑服务
- 效率规范:业务办理响应时间不超过3分钟,复杂问题需在24小时内回访确认
二、业务办理流程解析
主要业务办理流程采用五步标准化操作:
- 客户身份核验(需携带身份证原件)
- 需求确认与方案推荐
- 系统操作录入(BOSS系统)
- 协议签署与凭证打印
- 业务生效回访(48小时内)
业务类型 | 办理时效 |
---|---|
补卡 | 即时生效 |
宽带移机 | 72小时内 |
套餐变更 | 次月生效 |
三、高频问题解决方案
根据2024年服务数据统计,常见问题处理方案如下:
- 资费疑问:提供近三月账单打印服务,解释套餐外扣费规则
- 补卡失败:核查身份证有效期及预存话费状态,使用快速补卡通道
- 宽带故障:引导客户通过”移动惠家”APP自助检测,48小时上门维修承诺
四、投诉处理机制说明
执行三级投诉处理流程:
- 前台即时处理(10分钟内响应)
- 值班经理复核(2小时跟进)
- 区域负责人回访(24小时闭环)
重大投诉案件需通过SP工单系统全程跟踪,确保72小时内出具书面解决方案
通过标准化服务规范与智能化业务系统的结合,夏邑移动营业厅已实现95%业务即时办结率,客户满意度连续三年保持县域前列。建议客户办理业务前通过官方APP预约,可享受优先叫号服务。
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