一、套餐价格突涨与选择权缩窄
中国移动近期取消8元、18元低价基础套餐，强制用户升级至38元及以上套餐，导致月均消费普遍上涨2-5元。部分用户反映，在未获明确告知的情况下，原有套餐被单方面调整为高价套餐，且营业厅以「系统限制」为由拒绝恢复原有资费。
| 原套餐 | 新套餐 | 月均涨幅 |
|---|---|---|
| 18元（含30分钟通话） | 38元（含100分钟+5GB） | +20元 |
| 128元合约套餐 | 恢复原价无折扣 | +30元 |
二、隐藏条款的消费陷阱
套餐办理过程中存在三项争议性条款：
- 「免费宽带」实际需承诺在网24个月，提前解约需支付违约金
- 折扣优惠默认自动续期，但用户未主动确认即恢复原价
- 增值业务（如彩铃）存在静默开通现象，取消流程繁琐
这类条款常以字号缩小、位置隐蔽等方式呈现，用户在纸质协议中难以察觉。
三、服务流程中的强制捆绑
营业厅服务存在多重限制性措施：
- 宽带拆机必须回原办理地，跨区域业务受阻
- 套餐降级需先解除合约机绑定，但设备折旧费高昂
- 客服电话与营业厅执行标准不统一，形成「踢皮球」现象
有用户披露，营业员在未明确告知的情况下擅自添加18元套餐两年期承诺，限制携号转网。
四、投诉处理机制失能
用户维权面临三重障碍：
- 10086客服与营业厅责任推诿，工单流转效率低下
- 超额收费仅承诺「下月返还」，不处理历史账单
- 投诉处理周期超过15个工作日，远高于行业标准
部分老年用户遭遇营销话术诱导，办理140元高价套餐后难以取消，累计损失超千元。
资费体系不透明、服务流程强制性、申诉渠道低效构成不满主因。建议消费者定期核查账单明细，办理业务时要求书面协议，遇强制消费可向工信部投诉平台反映。运营商亟需重建以用户为中心的服务体系，避免陷入信任危机。
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