服务创新核心举措
大同有线电视通过数字化升级与流程再造，构建”线上+线下”立体化服务体系。营业厅推出三大创新模块：
- 智能预约系统支持错峰办理，减少用户等待时间
- 业务自助终端配备语音导航功能，支持12种方言识别
- 可视化服务工单系统实现全流程透明化追踪
通过建立低质量服务叫停机制和投诉案例库，服务响应速度提升40%，客户满意度达97.3%。
适老化改造策略
针对老年用户群体特点，实施”软硬协同”改造方案：
- 硬件设施升级：设置防滑扶手、大字标识、休息专区和健康监测设备
- 服务流程优化：保留现金支付通道，提供业务代办授权书模板
- 产品界面改造：推出银龄模式电视界面，支持语音遥控操作
同步开展”子女课堂”培训活动，帮助老年人掌握基础数字技能，覆盖2.1万家庭用户。
典型案例与用户反馈
| 项目 | 改造前 | 改造后 |
|---|---|---|
| 业务办理时长 | 25分钟 | 8分钟 |
| 老年投诉占比 | 32% | 9% |
| 服务覆盖率 | 城区85% | 全域100% |
用户张大爷反馈：”现在遥控器说句话就能换台，子女不在家也能自己操作”。数据显示适老化改造使老年用户续费率提升28%。
未来发展方向
计划在三年内完成三项重点突破：建立AI智能客服系统、开发居家养老监护平台、试点5G+8K超高清直播服务。通过与医疗机构合作，打造”电视问诊”新场景，实现健康数据与家庭电视终端互联。
通过服务流程再造与技术创新双轮驱动，大同有线电视构建起全年龄段友好型服务体系。适老化改造不仅提升老年群体获得感，更推动传统广电服务向智慧化转型，为行业高质量发展提供实践样本。
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