电话线路繁忙问题
供电服务热线在用电高峰期常出现占线现象，特别是夏季用电高峰或突发停电时，咨询量激增导致人工坐席难以应对。建议避开上午9-11点、下午2-4点的高峰时段拨打。部分用户反映多次拨打仍无法接通，这与电力系统电话转接机制不完善有关。
自助服务推广不足
现有服务体系存在以下待改进项：
- 智能语音系统识别率较低，无法处理复杂咨询
- 网上营业厅功能模块不完善，缴费之外业务办理困难
- 短信提醒服务未覆盖业务办理全流程
岗位管理存在疏漏
值班制度执行不严格的问题时有发生，具体表现为：
- 非工作日坐席数量缩减50%
- 交接班时段存在15-30分钟空档期
- 紧急情况响应机制未有效落实
突发故障影响接听
区域性停电事故会导致咨询量骤增300%，此时电话系统可能因以下原因瘫痪：
- 电力机房备用电源切换延迟
- VOIP电话网关过载保护机制触发
- 客服系统与工单系统数据不同步
建议与对策
| 措施 | 执行部门 | 时间节点 |
|---|---|---|
| 增设智能客服 | 信息技术部 | 2025Q2 |
| 优化值班制度 | 人力资源部 | 2025Q3 |
电话接听问题的本质是传统服务模式与数字化需求之间的矛盾。建议通过自助服务升级、岗位管理优化和系统容灾建设三管齐下解决问题，同时完善高峰时段分流机制。
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