考试题库结构与重点解析
大石移动营业厅考试题库包含业务知识、服务规范、系统操作三大模块，其中业务知识占比40%，题型包括单选题、多选题及案例分析。重点考核内容如：
- 5G行业应用选择标准（如集团甄选18个重点行业）
- 实名制入网验证流程（动态人证比对）
- PTN设备对接规范（AD1/CD1单板用途）
降套挽留服务规范
针对套餐降档场景，规范要求执行四级挽留机制：
- 初次沟通时主动说明合约权益
- 提供替代性优惠方案（如赠送流量）
- 系统验证代付关系解除时效（次月生效）
- 特殊场景转接专席处理（呼入失败时录入工单）
服务流程考核要点
服务规范考试重点包含：
- 营业环境”三统一”标准（受理区、台席、形象）
- 五声服务执行要求（迎声、答声、送声、歉声、谢声）
- 投诉处理原则（3年内费用争议受理规则）
考试与服务的关联性
题库中30%案例题直接关联实际服务场景，例如：
- 系统升级导致的服务补偿标准（赠送话费/流量）
- 合约解除赔付流程（官网公示解约协议）
- 突发故障应对措施（公告栏信息同步机制）
考试体系与服务规范存在强关联性，2024版题库新增5G业务、携号转网等12项考核点，要求员工掌握业务应答、系统操作、服务补救的全流程能力，其中降套挽留成功率已纳入绩效考核指标。
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