一、燃气费用争议与强制补缴
2024年12月大连西岗区用户反映，燃气公司以「预估用量」方式要求补交五年共计1900元燃气费，但无法提供实际用量数据。用户质疑燃气表五年未正常跳字属于企业监管失职，且工作人员态度恶劣拒绝告知姓名。此类事件暴露企业存在：
- 收费依据缺失：按月10字标准缺乏公示文件
- 设备维护漏洞：两年半未履行入户安检义务
- 追责机制倒置：将设备故障责任转嫁用户
二、设备补贴发放严重拖延
灶具补贴业务办理存在明显流程缺陷，用户遭遇八个月补贴延迟发放。尽管明确要求返还至银行卡，最终仍被强制转入燃气账户，营业所与线上系统存在信息断层。同类问题还表现在：
- 线下窗口业务权限分割：黄河路营业所仅能办理账户返还
- 承诺时效形同虚设：半年承诺期超期两月未兑现
- 补偿机制缺失：未对延期发放采取补救措施
三、强制安装设备引发质疑
2024年燃气防爆阀安装事件中，工作人员以安全检查名义推广499元/套设备，但无法说明政策依据。用户指出该设备既未列入燃气改造初始方案，也未获得物价部门定价批复，暴露出企业存在捆绑销售嫌疑。
四、客户服务沟通效率低下
服务热线与营业网点存在显著协同障碍，用户反映燃气故障报修后被多个部门推诿，公众号自动应答系统无法解决实际问题。更严重的是，企业对待舆论监督采取高压姿态，2024年1月曾要求封禁转载正规媒体报道的自媒体账号。
深层症结分析
综合近年投诉案例可见，技术性服务缺陷背后存在系统性管理问题：计量设备维保周期超出住建部《燃气服务导则》规定的12个月标准；费用追缴程序违反《城镇燃气管理条例》第二十七条；客户服务响应时效未能达到辽宁省12345平台要求的72小时办结标准。
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