资费不透明与捆绑销售
用户普遍反映存在套餐资费说明不清晰的问题，营业厅未公示标准资费表，业务办理完全依赖工作人员口头说明。更有用户遭遇隐性捆绑消费，如2025年2月某家长办理学生卡时，被强制开通每月11元增值业务，涉及5G通话宝等未明示服务。
- 宽带免费试用期满后自动续费且限制套餐变更
- 设备归还限定原办理营业厅
- 机顶盒强制捆绑且二次收费
服务流程低效与响应滞后
线下服务存在多重效率瓶颈：人工纸质叫号系统导致排队时间过长，柜台业务办理缺乏前置咨询环节，老年用户沟通成本居高不下。宽带维修案例显示，从2024年12月报修到2025年1月仍未彻底解决，期间出现维修人员敷衍处理、重复断网等情况。
- 业务办理平均等待时间超1小时
- 跨区域业务办理限制
- 设备故障响应周期超30天
用户维权困境
投诉处理机制存在系统性缺陷，用户维权需经历多重障碍：客服推诿不可抗力因素、营业厅与电话客服信息不同步、赔偿诉求遭无理拒绝等。典型案例显示，用户因断网产生的流量超额扣费及误工损失，历经3个月投诉仍未获合理解决。
大连地区特殊问题
大连分公司存在地域性服务乱象，2024年2月微博投诉显示存在强制捆绑机顶盒业务，且设备提供内容需二次付费。2024年12月更曝出信用额度欺诈，通过隐形提升预付费用户信用额度导致高额欠费。
大连移动营业厅服务质量问题呈现系统性特征，根源在于企业考核机制偏差与技术投入不足。建议建立全国统一服务标准、实施服务流程数字化改造、强化地方监管，从根本上改善用户服务体验。
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