大连路移动营业厅服务态度问题整改追踪报告
一、问题背景与投诉概况
自2024年起，大连路移动营业厅多次因服务态度问题引发用户投诉，主要表现为三大核心矛盾：
- 业务办理过程中存在推诿扯皮现象，用户等待时间普遍超30分钟
- 投诉处理机制响应迟缓，48小时承诺回复率不足60%
- 特殊群体服务缺失，老年用户常遭遇沟通障碍
二、典型服务缺陷案例
2025年1月发生的宽带业务纠纷具有代表性：
- 用户办理降费套餐遭遇营业厅与客服报价差异
- 承诺的安装服务未按约定时间执行
- 投诉升级后仍出现服务人员威胁断网情况
此类事件显示基层服务人员培训体系存在系统性漏洞
三、官方整改措施分析
2024年4月公布的整改方案包含三项核心措施：
- 建立服务态度考核KPI，纳入月度绩效评估
- 增设现场督导岗，实时处理客户不满
- 优化投诉处理流程，承诺24小时响应机制
但执行层面存在标准执行偏差，部分措施流于形式
四、当前服务现状评估
根据2025年最新用户反馈显示：
- 基础业务办理效率提升20%，等待时间缩短至15分钟内
- 12315投诉转办率提高至85%，但问题根治率仅45%
- 线上服务评分从2.1升至3.8分（满分5分）
服务态度问题呈现结构性改善与局部反复并存的特征
大连路移动营业厅已初步建立服务改进机制，但在投诉闭环管理、人员素质提升、服务标准统一等方面仍需持续优化。建议用户通过12300电信申诉渠道维护权益，同时关注服务评价系统的实时数据更新。
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