一、缴费问题现状与用户痛点
大通县燃气用户近年反映的缴费困难主要体现在线下窗口承载能力不足。2021年供暖季高峰期曾出现单日5个收费窗口超负荷运行，导致用户排队时间长的问题。2025年新增线上缴费渠道后，老年用户仍存在操作障碍，形成服务断层。
二、线下服务优化措施
针对线下服务瓶颈，燃气公司实施三项改进：
- 窗口动态调配机制：根据人流量实时增开临时窗口，高峰时段窗口数从5个增至7个
- 增设自助终端：在市民中心部署24小时缴费终端，支持现金/扫码支付
- 社区代办服务：由社区网格员协助特殊群体完成线下缴费
三、线上缴费系统升级
2025年系统升级包含以下关键改进：
- 微信公众号新增语音导航功能
- 开发亲属账户代缴模块
- 支付系统增加SSL加密认证
| 渠道 | 日均处理量 | 使用率 |
|---|---|---|
| 线下窗口 | 800笔 | 42% |
| 自助终端 | 300笔 | 16% |
| 移动端 | 700笔 | 37% |
四、安全措施协同实施
燃气安全专班建立双重保障机制：
- 推行”四查”制度：台账核查、现场排查、App巡检、部门交叉检查
- 实施三级整改：立行整改400余项隐患，限期整改管线老化问题，持续跟踪重点场所
通过线上线下服务优化与安全监管联动，大通县形成”15分钟缴费服务圈”和”隐患分级处置”双体系，2025年用户投诉率同比下降67%，安检覆盖率提升至98%。
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