一、服务现状概述
该营业厅成立于2012年，位于北辰区佳安里9-2-101-103，作为中国电信的基层服务网点，配备自助服务机等现代化设备。日常业务办理采用标准化流程，支持电子支付和VIP专属通道服务。疫情期间严格落实防疫措施，保持环境整洁明亮。
二、用户评价分析
用户反馈呈现明显两极分化：
- 正面评价：业务办理效率较高，疫情期间服务规范，部分员工展现亲切热情的服务态度
- 负面反馈：多次出现服务承诺不兑现、业务解释不清等问题，存在强行推销高价套餐现象
- 极端案例：2024年11月发生营业员与用户激烈争执事件，涉及服务推诿和态度恶劣问题
三、投诉处理机制
现有处理流程包含三级响应：
- 现场值班经理即时处理
- 48小时内区域客服回访
- 重大投诉由市级监管部门介入
2024年12月投诉事件显示，营业厅能在1小时内响应升级投诉，但基层员工仍存在推诿扯皮现象。
四、改进建议
- 建立服务态度考核制度
- 加强业务办理透明度公示
- 推行首问责任制
- 增设用户满意度即时评价系统
该营业厅基础设施达到行业标准，但服务质量稳定性需加强。建议参考VIP服务专台经验，强化员工培训与监督机制，建立服务承诺追溯制度，切实提升用户服务体验。
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