一、销户流程规定争议
天津广电营业厅要求用户等待一个月办理销户退费，其依据为内部流程规定，但未提供书面文件说明具体原因。对比其他地区广电业务，正常销户流程应为3-7个工作日，合约终止或欠费处理最长不超过15天。该异常延迟可能涉及以下环节：
- 人工审核环节冗余，未开通线上核验通道
- 退费审批需多部门流转签字
- 历史套餐绑定解除需后台操作
二、用户投诉典型案例
2024年10月23日，用户携带完整证件至革新道营业厅办理销户，被要求一个月后再办理，且无法出示书面规定。投诉过程中遭遇多重推诿：
- 96596客服要求咨询线下营业厅
- 12315称不属管辖范围
- 最终协商仍需等待15天
| 地区 | 常规销户 | 合约销户 |
|---|---|---|
| 浙江 | 3天 | 10天 |
| 辽宁 | 7天 | 未明确 |
三、制度缺陷与服务痛点
流程设置违背”最多跑一次”政策导向，暴露出三方面问题：
- 服务标准未公示，存在信息不透明
- 线上线下渠道权责划分不清
- 退费系统未与业务系统同步
四、优化建议与改进方向
建议从三方面进行服务升级：
- 建立销户退费限时办结制度（≤7天）
- 开通线上预审与进度查询功能
- 设立销户业务专项投诉通道
天津广电销户退费延迟问题反映出传统运营商服务流程与现代用户需求的脱节。需通过系统升级、制度优化和服务透明化改革，切实保障消费者权益，提升通信服务质量。
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