一、供热服务问题现状
天津津安供热营业厅服务问题集中体现在：供暖温度长期不达标、故障报修响应效率低、退费承诺未兑现等方面。用户反映供热部门多选择日间高温时段测温，无法反映实际供暖质量，且存在重复投诉未解决现象。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 温度不达标 | 68% |
| 服务响应延迟 | 22% |
| 退费纠纷 | 10% |
二、政策依据与执行标准
依据天津市供热管理条例：
- 供热期内卧室/起居室温度应≥18℃
- 温度不达标超24小时应退费
- 停热申请截止日期为每年9月30日
现行政策明确退费计算标准为：按面积计费方式×不达标天数×比例，但执行中存在测温时段选择争议。
三、问题解决路径分析
建议采取分级处理机制：
- 初级投诉：通过津心办APP报修
- 重复未决：申请多时段测温并留存证据
- 争议纠纷：提交城市管理委员会仲裁
需建立第三方测温认证体系，规范不同时段（早/晚/夜间）的检测标准。
四、监督机制与责任落实
现行监督体系存在两大漏洞：
- 供热企业自查自纠缺乏公信力
- 私改暖气监管缺位影响系统平衡
应建立跨部门联合督查组，对集中投诉区域开展专项审计，并将整改结果纳入企业信用评价。
五、未来改进方向展望
技术层面建议：
- 推广智能测温设备实时监控
- 建立用户端压力差监测系统
- 优化报修工单追踪平台
管理层面需强化服务窗口培训，完善首问负责制，2025年供暖季前完成业务流程再造。
津安供热服务问题需建立”政策完善-技术升级-监督强化”三位一体解决方案，建议2025年10月前完成系统整改，确保新供暖季服务质效提升。市民可通过多渠道留存证据，依法维护供暖权益。
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