事件背景与用户遭遇
自2022年起，太仓移动营业厅多次因携号转网服务问题被用户投诉。典型案例显示，用户前往浏河店办理转网时被要求至总厅办理，而总厅又推诿至分店，导致多次往返无果。部分营业厅甚至设置隐蔽办理窗口，并在非工作日关闭服务，形成事实性拖延。
2024年10月，用户反映移动以“每月名额有限”为由拒绝办理，并建议次月再尝试；另有案例显示，移动以设备检测、套餐未取消等理由多次要求用户补充材料，拖延时间超过1个月。
营业厅服务流程问题
太仓移动营业厅存在以下系统性服务缺陷：
- 信息不透明：不同网点对办理权限表述矛盾，用户需反复确认
- 物理阻隔设计：转网业务被安排在非开放区域，且开放时间极短
- 业务分散化：宽带退订、副卡解绑等关联业务需多网点处理
政策执行漏洞与变相阻挠
运营商通过以下方式规避《携号转网服务管理规定》：
- 设置隐性门槛：如吉祥号码需保底消费15年，但无明确政策依据
- 滥用技术流程：要求设备检测周期长达7-10个工作日
- 扩大套餐绑定范围：将互联网电视费等非核心业务列为转网前提
| 手段 | 违反条款 |
|---|---|
| 拖延办理时限 | 《电信条例》第四十条 |
| 附加解约条件 | 《携号转网规定》第九条 |
用户维权路径与建议
遭遇拒绝时可采取以下措施：
- 保留营业厅推诿证据（录音、书面回执等）
- 通过工信部投诉平台提交完整服务记录
- 要求按《电信条例》第七十四条进行赔偿
太仓移动营业厅的拒办行为暴露了基层网点执行偏差与考核机制矛盾。建议监管部门建立转网服务响应时效监测系统，并将用户投诉数据纳入运营商服务质量评级指标。
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