一、服务纠纷概况
2024年11月至2025年1月期间，太原市小店区多家联通营业厅集中出现服务纠纷，主要涉及销户困难、合约纠纷、服务态度差等问题。据公开投诉数据显示，昌盛街、晋华路等营业厅多次因业务办理拖延、工作人员推诿等问题被消费者投诉。
二、典型案例分析
- 销户受阻事件：用户反映在晋华营业厅等待3小时未办理销户，工作人员态度恶劣，最终通过投诉平台获得退费补偿
- 合约欺诈纠纷：消费者办理宽带时未被告知合约限制，解约时被要求支付金融分期违约金，目前仍在协商处理
- 身份冒用投诉：用户发现名下存在非本人开通的深圳联通账户欠费，导致被列入黑名单，经投诉后正在核查处理
三、投诉处理流程
- 用户通过12315/消费保等平台提交投诉材料
- 联通客服48小时内响应并启动内部调查
- 争议处理周期约3-15个工作日，涉及经济补偿需多部门审批
- 处理结果通过电话或短信告知用户，部分案例提供话费补偿
四、用户应对建议
遭遇服务纠纷时建议：① 保留业务办理凭证和通话记录；② 优先通过10010热线登记投诉；③ 如48小时未获回复可向工信部提交申诉；④ 涉及金额纠纷应要求书面处理方案。
五、未来改进方向
联通公司已启动服务整改计划，包括：加强营业员服务培训、简化销户流程、建立投诉处理时效考核机制。部分营业厅试点线上预约销户功能，承诺普通业务办理不超过30分钟。
当前太原小店联通营业厅的纠纷处理呈现两极分化：简单投诉可通过话费补偿快速解决，而合约纠纷等复杂问题仍需多方协调。消费者权益保护意识的提升正推动企业优化服务流程，但系统性改进仍需时间验证。
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