一、服务升级的实践路径
太原移动通过三大核心举措推进服务升级：首先在硬件设施方面打造”红”装主题营业厅，运用AI技术构建智能服务场景；其次建立”服务学堂”APP培训体系，2024年累计制作反诈短视频20余个，提升员工专业技能；最后通过学雷锋活动组建60人志愿者团队，在交通枢纽开展”三台联动”服务。
二、服务模式创新成效
创新服务模式带来显著改变：
- 实施”多说一句话”专项行动，引导客户掌握资费查询方法
- 宽带装维人员配备标准化”网络质量体检单”，显性化改善服务感知
- 全员朋友圈传播服务举措，3个月转发量突破3.4万人次
这些举措使窗口服务响应效率提升40%，2025年春节客户投诉量同比下降28%。
三、客户满意度提升策略
综合行业研究与实践经验，太原移动采取四维提升策略：
- 构建”网络+服务”双满格体系，强化5G网络覆盖与数字化服务能力
- 建立动态排班机制，依据火车站客流高峰灵活调配服务资源
- 推行NPS（净推荐值）监测系统，实时跟踪22项满意度指标
- 开展”服务之星”评比，将客户评价纳入绩效考核
四、结论与展望
监测数据显示，太原移动客户满意度指数从2024年Q4的82.3分提升至2025年Q1的87.6分，特别是在资费透明度和装维服务效率两个维度实现10%以上增长。建议未来持续深化”AI+服务”融合，在老年人数字适老服务领域加大投入，同时建立跨部门服务协同机制，真正实现”心级服务”向”星級服务”的质变。
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