套餐收费不透明
用户反映营业厅常以模糊话术诱导办理高价套餐，实际使用中发现流量消耗异常、资费明细不清等问题。有案例显示，消费者办理39元套餐后，发现被默认开通5G通话宝等增值业务，8个月额外扣费达88元。部分营业厅未公示收费标准，工作人员口头承诺与10086客服报价存在差异。
维修服务拖延推诿
宽带故障处理效率成为投诉焦点。2024年台风灾后宽带维修案例中，用户经历3个月断网仍未能彻底解决，期间产生超额流量费用，移动以不可抗力为由拒绝赔偿。另有用户反馈路由器升级后网络质量反而下降，业务员拒接电话逃避责任。
捆绑消费陷阱
营业厅存在以下典型套路：
- 以免费宽带名义捆绑高额套餐，合约期内禁止降档或转网
- 0元购机活动中暗藏两年合约期限制
- 办理降套餐时强制签署保底消费协议
服务流程效率低下
线下服务存在三大痛点：人工叫号导致平均等待超1小时、跨区域业务办理受阻、设备归还限定原办理网点。线上渠道同样失效，APP套餐变更功能形同虚设，10086承诺的48小时回访屡屡失约。
问题症结分析
综合投诉案例可见，服务问题根源在于绩效考核导向偏差。营业员为完成KPI采用误导话术，维修部门为控制成本拖延服务，系统化服务培训缺失导致基层人员应对能力不足。
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