一、心级服务：细节铸就温度
太原移动通过优化营业厅场景化服务，将传统业务窗口升级为融合「尊长专席」「反诈宣传角」的智慧服务空间。例如，65岁以上老年客户可跳过数字菜单直接接入人工客服，服务人员以更缓慢的语速和口语化表达提供全流程陪伴式服务。结合线下触点开展反诈知识科普，2024年累计制作短视频20余个，覆盖宽带使用技巧与信息安全防护场景。
- 环境升级：红色主题厅堂搭配AI互动屏，营造科技感与人文关怀融合的服务氛围
- 流程简化：老年客户一键接入人工专席，实现「零操作门槛」服务
二、智在指尖：AI客服的交互革命
基于「九天」AI大模型打造的「86 NEXT」数智服务门户，支持语音、文字、图像多模态交互。客户可通过营业厅智能终端或手机APP，与3D数智人「咪小咕」进行沉浸式对话，其表情渲染与情绪识别技术使服务响应准确率提升至92%。
- 语音导航：方言识别覆盖晋语等8种地方语言
- 智能预判：通过用户行为数据提前推送业务指南
- 无缝转接：复杂问题自动切换至专属客户经理
三、技术赋能：从智能到智慧的跨越
太原移动构建了「大音平台」客户感知管理系统，实现服务质量的实时监测与动态优化。该系统每月分析近2亿条交互数据，通过深度学习算法生成13类服务改进方案，使投诉解决时效缩短至24小时内。
- 服务预检：历史工单分析生成知识图谱
- 场景模拟：AI沙盘演练突发客诉场景
- 闭环反馈：用户评价直接关联服务考核体系
四、用户价值与社会效益
数字化服务升级使业务办理效率提升40%，2024年客户满意度达98.7%。特别在适老化改造方面，帮助超过3万老年群体跨越数字鸿沟，相关案例入选工信部「智慧助老」示范项目。
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