太平智能营业厅零排队服务创新路径解析
一、智能终端全场景部署
太平人寿在全国范围铺设120台IATM保险自助柜员机，覆盖82个三四级机构网点。该设备集成人脸识别与防窥屏技术，支持保单查询、信息变更等16项基础服务，客户通过生物识别即可完成身份验证与业务办理，实现即到即办零等候。
- 智能引导机器人：提供动态路径指引与业务咨询
- 视频客服终端：支持远程操作指导与代办服务
- 互动数字茶几：可视化展示产品与流程指引
二、移动端服务延伸
通过”E掌柜”移动平台将柜面功能移植至业务员终端，形成三级服务网络：
- 27万业务人员可在线办理36项保全业务
- 客户通过小程序实现预约取号与材料预审
- 线上业务量突破880万笔，分流45%临柜需求
三、服务流程智能重构
基于AI技术构建智慧分流系统：
- 入口处部署人脸识别LED屏，实时显示等候人数与预计时间
- 业务预审系统自动分配服务渠道（自助/人工）
- 视频客服等候区采用变色隔断保障隐私
四、适老化服务设计
针对老年群体设置专项服务方案：
- 保留人工服务专窗与爱心等候区
- 开发语音交互版自助终端
- 提供养老社区VR体验等辅助决策工具
太平智能营业厅通过”智能终端+移动平台+流程再造”的三维创新，构建了”刷脸认证-智能分流-多渠道办理”的服务闭环。数据显示该模式使平均等候时间缩短78%，客户满意度提升至96.5%，为保险服务业数字化转型提供了可复制的创新样本。
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