一、近期投诉案例梳理
2023年3月，市民反映在办理电费存储业务时遭遇服务人员推诿，工作人员以”不清楚业务”为由拒绝提供完整发票，且打印机输出字迹模糊未获解释。更早前有储户因签名潦草被嘲讽”会写字吗”，此类言语冲突在2024年10月仍有发生。
- 业务办理推诿：占比42%
- 服务态度恶劣：占比35%
- 技术设备故障：占比23%
二、服务问题根源分析
现行考核机制侧重业务量完成度，导致员工忽视服务细节。2024年邮政总局调查报告显示，乡镇网点人均培训时长仅为城市网点的60%，新业务流程培训存在滞后。押运车时间管理压力使部分员工将负面情绪转嫁客户，形成恶性循环。
三、已采取改善措施
2025年1月起推行三项改进方案：①建立客户评价即时反馈系统 ②增设投诉处理专线（95080-5） ③每月开展”服务明星”评选。最新调查显示，窗口服务响应速度已提升至行业平均水平，但投诉处理满意度仍低于同业15个百分点。
四、未来改进方向
依据2025年邮政服务规划，将重点推进：
- 智能排队系统与手机端预约功能整合
- 建立乡镇网点员工轮岗培训制度
- 设置服务态度”一票否决”考核项
邮政总局承诺在2025年二季度前完成全省网点服务标准化验收，届时将通过官网公示整改进度。
尽管已启动服务改善计划，但基层网点执行力度参差不齐。建议消费者留存业务办理凭证，通过95080-5专线进行投诉登记。2025年新版《邮政服务规范》的实施效果，仍需持续观察后续季度报告。
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