套餐升级遇阻？陈经理的客户疑虑化解之道
矛盾爆发：客户质疑套餐价值
2025年3月8日，陈经理接待了怒气冲冲的王先生。客户手持账单质问：”每个月588元的5G套餐，流量总是不够用！”陈经理没有急于解释，而是递上温水说：”王先生先喝口水，我们慢慢核对账单明细。”通过系统查询发现，客户每月国际漫游费用占比达43%，而现有套餐并未包含该服务项。
沟通三板斧：情绪管理三步曲
陈经理采用结构化沟通策略：
- 情绪缓冲：“如果是我遇到这种情况也会着急，非常理解您的感受”
- 需求聚焦：“您最希望解决国际漫游资费还是国内流量问题？”
- 预期管理：“我们提供三种解决方案，每2小时向您同步处理进度”
| 阶段 | 情绪平复 | 方案确认 |
|---|---|---|
| 传统方式 | 15 | 30 |
| 三阶沟通 | 5 | 18 |
需求挖掘：四维提问法实战
陈经理通过精准提问锁定真实需求：
- 使用场景：”您主要在哪些国家使用漫游服务？”
- 设备情况：”您当前设备是否支持5G SA漫游？”
- 预算范围：”您期望的月均资费控制在什么区间？”
- 服务偏好：”您更看重流量包还是通话分钟数？”
方案定制：灵活组合破僵局
基于客户需求，陈经理提出：
- 基础套餐降级为388元国内套餐
- 叠加99元国际漫游包（含15GB流量）
- 赠送2个月视频会员（价值198元）
通过套餐拆分组合，实现月费降低17%的同时满足核心需求。
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