事件背景与案例回顾
2022年广州某女子携带母亲死亡证明、火化证等文件到营业厅办理手机号注销，却被告知“需本人到场”，引发舆论哗然。类似事件在2023年再次发生，白女士因无法让已故母亲“亲自办理”与工作人员发生争执。此类案例反映出运营商在处理特殊场景时存在流程僵化问题。
营业厅规定的合理性争议
运营商主张的“本人办理”原则基于实名制要求，但当用户死亡时，该规定面临双重挑战：
- 法律层面：死亡证明与亲属关系文件已具备法律效力，可替代本人身份验证
- 执行层面：工作人员机械执行规定，未核查家属提交的完整材料
第三方机构调研显示，72%受访者认为运营商应建立特殊事项处理通道。
问题根源与解决方案
从多起案例可归纳出以下系统性问题：
- 业务流程未考虑用户死亡、失能等特殊场景
- 一线员工缺乏应急处置培训
- 客户服务与法务部门协同机制缺失
改进建议包括建立电子化代办系统、制定标准化继承流程、设置跨部门快速响应小组等。
运营商应在保障信息安全的前提下优化服务流程，通过技术手段验证代办人资质，而非简单要求“本人办理”。2024年某地运营商试点“逝者事务线上办理”系统后，同类投诉下降67%，证明可行性。
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