一、服务态度与职业形象
电信营业厅服务规范要求工作人员以热情友好的态度迎接客户，使用标准服务用语并保持微笑服务，展现职业化形象。职业形象包含：
- 统一穿着制服并佩戴工号牌，保持服装整洁
- 男士需面部清洁不留须，女士需化淡妆
- 禁止佩戴夸张饰品，保持自然发型
服务过程中需避免使用反问语气，多采用“请、谢谢、对不起”等十字用语。
二、业务处理规范
业务办理需遵循明确时限要求：
| 业务类型 | 城镇时限 | 农村时限 |
|---|---|---|
| 装机移机 | ≤28日 | ≤38日 |
| 电话复话 | 24小时内完成 | |
大客户业务处理时限为普通用户标准的50%，重要客户按协议执行。
三、客户沟通准则
服务沟通需遵循三大原则：
- 倾听准则：专注理解客户需求，及时回应情绪
- 应答准则：主动提供解决方案，差异化服务品牌客户
- 沟通要素：语速保持在150字/分钟，使用正面肯定语句
禁止使用“应该是”“一般”等不确定表述，需用标准化普通话交流。
四、投诉处理机制
营业厅应建立三级投诉响应制度：
- 现场投诉：值班经理10分钟内响应
- 书面投诉：48小时内初步回复
- 重大投诉：启动专项处理流程
所有投诉需记录在案，定期分析改进服务流程。
掌握服务规范需重点关注态度形象、业务流程、沟通技巧三大维度，通过标准化服务用语、明确处理时限、分级投诉机制实现服务质量的系统化提升。定期开展服务礼仪培训和业务考核是巩固规范执行的关键措施。
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