一、服务流程规范性检查
确认营业厅是否严格执行《中国联通服务管理规范》中规定的标准流程，重点核查以下环节：
- 新装业务需核对经办人身份证原件及单位授权文件
- 过户业务必须验证新老机主单位介绍信并加盖公章
- 套餐变更需向用户完整说明资费规则和有效期
| 业务类型 | 处理时限 |
|---|---|
| 故障报修 | 城市≤24小时 |
| 投诉处理 | 首次响应≤4小时 |
二、服务态度评估标准
根据集团《客户服务标准2.0》要求，合格的服务应满足：
- 使用标准服务用语且无明显不耐烦表现
- 复杂问题需提供书面解答指引
- 特殊人群需启动优先服务通道
现场可观察工作人员是否主动提供电子版业务指南，以及是否出现多人排队超15分钟未启动分流预案的情况
三、硬件设施合规性验证
标准营业厅须具备以下基础配置：
- 自助终端设备完好率≥95%
- 等候区配备叫号系统和等待时长提示屏
- 公示最新资费标准和业务办理流程图
四、用户反馈机制核查
通过多渠道验证服务闭环：
- 现场扫描二维码完成服务评价
- 检查投诉登记簿与系统记录的对应性
- 回拨3日内办理业务的用户进行满意度调查
建议采用明查（服务流程审核）与暗访（用户体验测试）相结合的方式，每季度对照《服务管理规范2.0》更新检查清单，重点关注业务流程与用户感知的匹配度，确保标准执行不流于形式
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