营业厅电话接听服务规范指南
一、接听前的准备工作
应在电话铃响三声内接听，保持工作台面整洁，备好纸笔和客户信息系统。调整坐姿保持脊椎直立，确保发音清晰。接听前需完成以下准备：
- 检查电话设备是否正常
- 将常用服务资料置于易取位置
- 调整呼吸保持平稳情绪
二、通话过程规范
接通后使用标准问候语：”您好，XX营业厅，请问有什么可以帮您？”，注意控制语速在每分钟120-150字之间。需遵循以下要点：
- 主动自报单位名称和工号
- 保持微笑表情，使语气自然亲切
- 避免使用专业术语，用客户易懂的语言沟通
- 重要信息需复述确认：”您需要办理的业务是XX，对吗？”
三、特殊情况处理
遇到客户投诉时应保持冷静，使用”我理解您的感受”等同理心表述。需注意：
- 转接电话前说明原因：”我为您转接专业同事，请稍候”
- 无声来电需确认：”您好，电话已接通，请问能听到吗？”
- 方言沟通困难时寻求同事协助
四、记录与反馈
使用标准记录模板，包含来电时间、客户姓名、联系方式、问题类型和处理结果。重要事项需在挂机后5分钟内提交电子工单，并设置24小时反馈提醒。
五、结束通话礼仪
确认客户无后续需求后使用结束语：”感谢您的来电，再见！”。应遵循挂机顺序：
- 等待客户先挂断电话
- 轻放听筒避免撞击声
- 重要通话结束后立即整理记录
规范的电话服务需将标准流程与人性化沟通相结合，通过清晰的语音表达、专业的业务能力和积极的倾听态度，持续提升客户服务体验。建议每月进行通话录音复盘，优化服务细节。
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