构建“10分满意”常态化的移动营业厅服务体系
服务理念体系化建设
建立以”省心、欢心、放心、舒心、贴心、诚心”为核心的六维服务框架，通过资费透明化、环境人性化、流程便捷化等具体措施，将抽象的服务承诺转化为可感知的客户体验。重点针对老年群体提供定制化服务方案，设置爱心专席与人工引导，消除数字鸿沟带来的服务障碍。
服务流程标准化改造
- 建立”八步服务法”：包含站立迎接、双手接物、业务告知等标准化动作
- 推行”四声服务”：来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声
- 实施服务分区管理：明确业务办理、等候休息、自助服务等功能区域
| 维度 | 达标要求 |
|---|---|
| 响应速度 | ＜3分钟 |
| 问题解决率 | ≥95% |
员工能力专业化培养
- 每日晨会演练服务场景
- 月度业务技能比武
- 季度客户心理学培训
建立服务明星评选机制，通过案例分享、师徒帮带等方式强化服务意识，将”10分满意”纳入绩效考核体系。
服务监督闭环化管理
构建线上线下融合的监督体系：线下设置意见簿与服务监督热线，线上开展总经理直播接待日。对客户评价实行”双十机制”：10分钟内响应投诉、10小时内完成整改反馈。
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