一、争议解决前的材料准备
用户需提前收集以下三类证据材料：通信服务协议原件、异常扣费账单截图（需包含完整时间戳）、与服务人员的沟通记录（通话录音或聊天截图）。对于网络质量争议，建议使用第三方测速工具生成覆盖多时间段的检测报告。
- 身份证明文件（身份证/营业执照）
- 电信业务受理单编号
- 争议发生时间轴记录表
二、123电信营业厅投诉流程
通过线下或线上双渠道提交投诉：
- 线下提交：携带材料至营业厅填写《客户争议处理申请表》，获取加盖公章的受理回执
- 线上提交：通过官方APP「服务大厅」-「投诉建议」模块上传电子材料，系统自动生成12位受理编号
建议优先选择线上渠道，处理进度可通过输入受理编号实时查询。
三、争议解决核心渠道
若对初步处理结果不满，可通过以下途径升级：
- 工信部绿色通道：关注「工信部12300」公众号提交申诉，勾选「未向企业投诉」选项启动优先处理机制
- 市长热线联动：拨打12345转接通信管理专席，需提供前期处理记录编号
- 司法调解通道：涉及金额超过5000元可申请属地通信管理局调解委员会介入
四、处理时限与跟进方式
各渠道标准处理周期：营业厅投诉5个工作日、工信部申诉3个工作日、司法调解15个工作日。用户可通过发送邮件至service@189.cn查询进度，邮件标题需注明「争议处理跟进+受理编号」。
特别提醒：接受和解方案后需签署《争议终止确认书》，和解金到账周期一般为3-7个工作日。
通过分层递进的解决机制，123电信营业厅已建立包含快速响应、第三方仲裁、司法救济的完整争议处理体系。建议用户善用绿色通道与电子化投诉工具，同时注意留存沟通过程的关键证据，可显著提升争议解决效率。
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