整改背景与时间线
威海联通自2024年9月起开展全域服务整治专项行动，其中张村营业厅因用户投诉率较高被列为重点整改对象。截至2025年1月已完成服务规范培训、电子证照系统升级等基础改造，计划于2025年3月底前完成网络质量专项优化。
服务规范强化措施
针对服务态度问题采取以下整改措施：
- 全员更换新式工装并配备执法记录仪
- 建立服务评分系统，与绩效考核挂钩
- 增设午间延时服务窗口（12:00-14:00）
通过错时服务制度将业务办理等待时间缩短至15分钟内，2024年四季度服务投诉量环比下降42%。
网络质量提升方案
网络优化工程包含三个阶段：
- 2024年10月完成基站扩容
- 2025年1月实施光纤网络改造
- 2025年3月上线智能信号优化系统
实测数据显示宽带查修平均响应时间已从122分钟缩短至69分钟，网络中断率下降至0.3%。
业务办理流程优化
全面推行电子证照服务，支持18项高频业务免实体证件办理。建立特殊需求快速通道，针对老年用户提供：
| 服务项目 | 覆盖网点 |
|---|---|
| 方言专员 | 3个旗舰厅 |
| 上门办理 | 全区域 |
| 大字版协议 | 所有窗口 |
电子身份证使用率提升至82%，业务办理平均耗时减少40%。
总结与展望
张村营业厅预计2025年3月底完成全部整改目标，威海联通将建立长效监督机制，包括季度服务审计和用户代表委员会制度，持续提升服务质量。
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