一、退款流程存在多重阻碍
娄底广电营业厅的退款审批流程需经省级部门批准，消费者从申请到实际退款平均耗时超过45天。其内部系统对扣费明细展示不透明，用户无法通过小程序查询具体扣款项目，导致退费诉求缺乏数据支撑。部分套餐存在捆绑消费条款，用户在退订宽带服务时需扣除初装费及违约金，该规则未在原始协议中明示。
二、服务态度与监管缺失
工作人员存在误导性销售行为，典型案例包括：安装光纤时未提供约定设备却收取全款、承诺书面道歉后退款却拒不履约。城区负责人与基层员工存在推诿现象，用户需反复致电10099客服与营业厅才能获得碎片化进展。投诉处理机制缺乏时效性约束，消费者维权往往陷入“流程走完就结案”的困境。
三、系统设计与执行缺陷
广电网络系统存在三个显著问题：
- 自动扣费功能未获用户授权却强制开通
- 套餐变更仅支持升级服务，禁止降低或取消绑定业务
- 退款申请未设置线上通道，必须线下提交纸质材料
这些设计缺陷导致2024年娄底地区相关投诉量同比增长210%，成为当地消费者权益保护重点领域。
娄底广电营业厅退款延迟问题源于流程冗余、服务失范与系统缺陷的三重叠加。建议市场监管部门建立预付资金监管机制，强制企业公示退款时效承诺，并通过技术手段实现全流程线上追溯。
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