一、退款承诺与执行脱节
娄底联通营业厅多次出现“先承诺后拖延”的操作模式。2024年9月消费者投诉话费争议后，客服承诺9月1-3日退款，但直至当月7日仍未兑现。类似案例中，2024年2月用户因退网多充157.48元，联通工作人员承诺退款却拖延四个月未处理，暴露退款流程存在系统性缺陷。
二、客服体系存在管理漏洞
从用户反馈可见客服机制存在以下问题：
- 口头承诺缺乏追踪：客服未建立工单闭环系统，导致退款承诺无后续跟进
- 跨部门协作失效：湖南客户经理与娄底客服间信息断层，用户需重复沟通
- 问责机制缺失：工作人员搪塞拖延后未受内部处罚
三、用户维权路径受阻
消费者常规维权渠道效率低下，表现为：
- 官方APP投诉需反复沟通，部分用户经历6次话费充值仍未解决退费
- 电话客服常协商部分退款，需用户强硬坚持才能获得全额返还
- 社交媒体曝光成为有效手段，但消耗大量时间成本
娄底联通营业厅退款问题的根源在于内部流程监管缺位与客户服务体系失效。需建立电子化承诺追踪系统、完善跨部门协作机制，并通过第三方监管提升服务透明度，方能重建消费者信任。
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