一、业务办理流程规范性存疑
近期用户反馈显示，孙吴电信营业厅存在业务办理流程不规范现象。例如在补卡业务中，仅要求客户提供10个通话记录即完成身份核验，未严格执行工信部要求的实名制核验标准。部分套餐变更业务未向客户完整展示合同条款即要求签字确认。
- 未核对身份证原件办理补卡业务
- 业务捆绑销售未明确告知
- 电子协议未设置独立确认环节
二、服务标准执行存在漏洞
对比《电信服务规范》要求，该营业厅在服务执行层面存在多重偏差。现场调查发现：营业员未统一着装上岗、客户等待区未设置服务引导标识、投诉处理未执行首问负责制等问题突出。更存在员工为完成业绩指标，诱导老年人办理高额套餐的恶性事件。
三、用户权益保障机制缺失
根据2024年用户投诉数据分析，该营业厅在三个方面侵害消费者权益：
- 业务差错处理超48小时承诺时限
- 单方面修改协议未履行告知义务
- 增值业务扣费未提供二次确认
值得注意的是，2024年9月某用户投诉宽带降速问题，历经5次转接仍未彻底解决，暴露服务流程的衔接缺陷。
四、合规整改措施建议
建议从三个层面实施整改：
- 制度层面：建立双人复核机制，完善工单追踪系统
- 执行层面：每月开展服务规范培训与业务考核
- 监督层面：设置独立服务监察岗，开通总经理投诉专线
孙吴电信营业厅暴露的服务合规性问题，反映出基础管理存在系统性缺陷。需建立涵盖服务标准、业务流程、监督问责的完整合规体系，同时加强《电信条例》《消费者权益保护法》的专项培训，方能实现服务品质与合规管理的双重提升。
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