事件背景与用户诉求
自2022年起，孟州市国控热力公司因未履行供暖承诺且拒绝退还用户预缴费用引发持续争议。用户反映，即便在未供暖的情况下，公司仍以“冲抵次年费用”为由长期占用采暖费，导致数百户居民资金被冻结。类似问题在孟津地区亦有发生，涉及金额从300元对接费到数千元采暖费不等。
合同条款争议与退费阻碍
热力公司与用户签订的《集中供暖采暖合同》成为矛盾焦点。其核心争议包括：
- 未供暖期间费用处理条款：规定停供费用仅可冲抵次年采暖费，不可退现，导致用户资金长期滞留；
- 单方免责条款：用户逾期缴费需承担5%滞纳金，但公司延期供暖无任何赔偿；
- 供暖启动门槛：要求小区使用率达65%方可开通，但未明确未达标情况下的费用返还机制。
退费流程的复杂性与投诉困境
用户尝试退费时面临多重阻碍：
- 线下办理限制：仅设置单一营业厅受理退费，且需户主本人携带原始凭证到场；
- 线上渠道缺失：官方APP及公众号未开通退费功能，电话咨询长期占线；
- 投诉响应延迟：通过12345热线投诉后，常被告知“等待财务安排”，退费周期超3个月成常态。
解决路径与法律建议
基于《民法典》及相关法规，用户可通过以下途径维权：
- 向属地供热管理办公室提交书面投诉，要求行政干预；
- 收集供暖未达标证据（如温度记录、报修记录），通过司法途径主张侵权赔偿；
- 联合受影响用户提起集体诉讼，针对格式合同中的不平等条款申请司法审查。
该问题的根本解决需依赖监管部门对供热企业合同范本的规范化审查，同时建立线上退费通道与限时办结制度。建议用户通过多渠道证据固定、行政投诉与法律诉讼结合的方式维护权益。
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