问题现象概述
孟津区联通营业厅近年频现业务办理拖延与强制消费现象，主要表现为销户流程执行不力、携号转网设置隐性门槛、以技术升级名义强制更换终端设备等。多起投诉显示，用户在办理基础业务时遭遇”承诺不兑现””流程复杂化”等问题，部分案例涉及老年人群体。
典型案例分析
- 销户拖延：用户办理销号后48小时未收到确认，系统显示完成但未实际执行
- 强制换机：以”网络升级”为由要求老年用户更换手机，无官方文件支撑
- 转网门槛：设置109元最低消费阻拦携号转网，涉嫌违反国家政策
值得关注的是，同类问题在不同时间段重复出现。2023年强制换机事件与2024年销户问题均显示，营业厅存在业务流程执行标准不统一、系统反馈与实际情况不符等系统性缺陷。
用户维权困境
- 线下业务强制分流：宽带拆机等业务必须到营业厅办理，导致排队耗时
- 投诉处理形式化：48小时回复承诺常未兑现，多次催办仍无实质进展
- 责任归属模糊：外包人员违规操作后，营业厅推诿处理责任
2025年新卡办理纠纷中，用户经历9天6次电话沟通仍未解决，暴露投诉渠道响应机制存在严重漏洞。
整改建议
建议建立三项改善机制：①业务流程追踪系统，实现销户等关键节点实时反馈；②特殊群体服务通道，优化老年人业务办理流程；③第三方监督平台，对携号转网等政策执行加强监管。
孟津联通营业厅服务问题折射出基层网点管理失范与技术滥用隐患。需从制度层面规范业务流程，强化用户知情权保障，同时建立有效的问责机制，避免”系统显示完成”与实际服务脱节的现象重复发生。
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