一、套餐内容与宣传不符
多名用户反映，营业厅业务员在推销套餐时存在夸大宣传行为。例如2023年推出的58元套餐承诺包含200分钟通话和免费宽带，但实际仅兑现30分钟通话，且宽带被持续收取每月20元费用。类似案例还包括2025年宽带费用从20元/月突涨至60元/月，用户称未收到有效提醒。
二、优惠活动期限不透明
争议焦点集中在优惠条款的时效性说明缺失：
- 宽带优惠期结束后自动恢复原价，仅通过短信通知
- 套餐优惠活动到期前无人工提醒，直接恢复标准资费
- 业务员刻意淡化活动期限，强调”永久有效”等误导话术
三、业务员诱导操作
2024年多起投诉显示，部分业务人员存在违规操作：
- 通过电话营销擅自升级用户套餐
- 以”买断宽带费”名义收取高额年费后继续扣费
- 隐瞒套餐变更后无法降级的限制条款
四、用户维权困难
争议处理流程存在多重障碍：
- 10086客服推诿要求”等待专员处理”
- 营业厅要求提供历史通话录音等举证材料
- 短信提醒内容不完整，老年用户难以理解
套餐争议频发源于销售激励制度偏差与流程监管缺失。建议建立套餐变更二次确认机制、优化短信提醒模板、加强业务员合规培训，同时监管部门需建立快捷投诉通道，切实保障消费者知情权。
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