服务窗口配置不合理
永泰营业厅长期存在窗口开放数量与客流量不匹配的问题。多个用户反映在业务高峰期，营业厅仅维持1个服务窗口开放，导致平均等待时间超过40分钟。与之形成鲜明对比的是，其他闲置窗口的工作人员存在聊天、玩手机等消极工作现象。
- 政企业务与个人业务未分流处理
- 缺乏预约服务系统导致无序排队
- 未设置业务办理时间提示装置
员工服务意识薄弱
用户投诉记录显示，该营业厅存在工作人员服务态度恶劣的突出问题。具体表现为：门岗人员阻止用户使用公共停车区域时态度强硬，业务办理过程中工作人员频繁进行私人视频通话，对用户重复询问表现出明显不耐烦。
- 2021年停车纠纷事件引发网络热议
- 2024年政企业务办理出现推诿现象
- 2025年商品退换服务遭遇消极应对
业务流程效率低下
系统处理能力和员工业务熟练度双重不足导致效率问题。典型案例包括：注销宽带业务耗时4小时未完成，商品退换因系统限制被迫二次消费，会员办理流程因信息录入错误重复操作。对比宁波其他营业厅，该网点业务平均处理时长超出行业标准1.8倍。
用户投诉处理机制缺失
问题反馈渠道存在明显缺陷，用户反映通过12345热线、企业APP等渠道提交的投诉多次遭遇虚假完结工单。处理流程中表现出：工单响应超72小时、问题解决方案不落地、缺乏后续跟踪回访等系统性缺陷。
服务改进建议
针对持续存在的服务问题，建议采取分时窗口调度系统、建立首问责任制、引入智能预约平台等措施。参考宁波银行通过增设对公窗口和预约服务取得的改善效果，该营业厅需重点加强服务资源动态调配能力和员工绩效考核机制改革。
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