一、业务办理流程设计缺陷
天宁大厦营业厅多次被用户投诉业务办理动线混乱，取号后缺乏明确指引。消费者反映窗口分布在不同方向，需自行寻找办理柜台，且未设置服务引导人员，导致办理效率低下。2021年用户评价指出，营业厅空间布局存在严重的人机工程学缺陷。
服务流程透明度不足的问题同样突出。2024年12月用户投诉显示，该网点未主动公示实时叫号进度，也未明确告知预计等待时间，消费者在未知等待时长的情况下产生强烈焦虑情绪。
二、客户投诉处理机制低效
问题处理流程存在明显漏洞：
- 2024年11月用户投诉后，移动公司耗时9天才给出需补充信息的模板化回复
- 2025年2月套餐变更纠纷中，退款流程超过24小时未处理
- 宽带故障类投诉平均处理周期达2个月，期间仍正常收取月租费用
服务承诺与执行存在落差，2025年1月用户反映10086承诺的48小时回电机制形同虚设，营业厅与客服存在信息壁垒。
三、服务资源配置不合理
人力资源配置与业务量不匹配是核心问题。高峰时段窗口开放率不足50%，2024年11月现场用户目击到空闲服务人员对排队现象视若无睹。技术赋能方面，该网点未部署自助服务终端，2025年用户指出移动APP无法办理基础业务，线上线下服务严重脱节。
天宁大厦营业厅的服务效率问题根源在于流程设计、资源配置、人员管理三方面系统性缺陷。需要重构服务动线、建立智能排队系统、加强服务响应时效考核，同时推动线上线下服务融合。
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