一、欺诈营销特征识别
用户需警惕以下营销行为：客服电话中模糊说明合约期限、未明确提示优惠到期时间、强制绑定高额保底消费等。典型案例如套餐到期后自动续约高资费套餐，或通过「免费体验」话术诱导办理增值业务。
| 场景特征 | 应对措施 |
|---|---|
| 电话推销新套餐 | 要求书面协议 |
| 免费体验活动 | 确认到期规则 |
| 老用户专属优惠 | 对比套餐内容 |
二、投诉处理全流程
建议通过三级投诉体系解决问题：
- 首次致电10086要求工单记录
- 48小时未解决则升级至省客服
- 通过工信部网站提交书面投诉
特别要注意保存通话录音、短信凭证等证据，针对「违约金」「捆绑消费」等争议点需引用《消费者权益保护法》据理力争。
三、降套挽留核心技巧
营业厅人员执行降套挽留时应遵循「查-析-荐-跟」四步法则：
- 查看12个月消费波动曲线
- 分析用户实际通信需求
- 推荐阶梯式过渡套餐
- 设置30天回访提醒
重点把握老年用户群体特征，避免推荐含视频流量等非必要服务的套餐，可采用「费用对比法」直观展示资费差异。
通过建立标准化投诉响应机制与个性化挽留方案，宁波移动可有效降低用户流失率。建议每月核查营销话术合规性，并将用户投诉解决率纳入KPI考核体系。
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