一、服务承诺核心内容
守敬路联通营业厅自2022年起推行”营业厅一站全结”服务承诺，具体包含三大核心指标：业务受理全流程控制在15分钟内完成，服务差错零容忍机制，以及首问负责制全场景覆盖。该承诺要求客户到厅办理业务时，从排队等候到业务办结全程不超过一刻钟，且承诺办理准确率100%。
二、服务标准化实施情况
为兑现承诺，营业厅采取以下标准化措施：
- 建立智能预审系统，通过联通APP预填单功能缩短现场办理时间
- 实行”三时段分流制”，将9:00-11:00设为老年客户专属时段
- 配备业务快速处理终端，简单业务实现3分钟结单
| 指标 | 达标率 |
|---|---|
| 15分钟结单率 | 92.7% |
| 业务准确率 | 98.3% |
| 投诉响应时效 | ≤4小时 |
三、客户服务典型案例
2024年11月处理的企业专线故障案例中，工程师在接到报修后2小时内完成故障定位，4小时内恢复网络通信，严格兑现政企客户服务承诺。营业员马叶红通过微信服务号建立的9600人客户群，实现90%常见问题线上解决。
四、现存问题与改进建议
尽管整体服务达标率超过90%，但在每月账单日仍存在15%的客户等待时间超过承诺时限。建议增设弹性窗口和智能预审专员，优化高峰期服务资源配置。同时需加强新业务培训，2024年因5G套餐解释不清导致的二次办理占比达7.2%。
守敬路联通营业厅基本兑现”一站全结”核心承诺，15分钟结单率连续三年保持90%以上。但在服务细节和特殊时段资源配置方面仍需优化，建议建立动态服务监测机制，将承诺标准从时间维度拓展至服务体验维度。
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