一、隐形消费成投诉焦点
2025年2月用户发现每月被扣50元宽带增值业务，客服声称通过电视遥控器确认办理，但缺乏短信或独立页面二次确认流程。类似案例中，有用户被收取10元宽带附加费长达5年，联通却无法提供完整扣费依据，仅以“系统记录”为由搪塞。
- 未告知的增值服务费（IPTV点播/加速包）
- 设备使用押金转长期扣费
- 套餐外流量超额计费
二、套餐升级诱导存争议
营业员上门推销时存在“低价诱导-强制升级”套路，某用户申请79元套餐被强制升级为118元，实际账单显示叠加50元全屋光宽费用。更有推销人员伪造协议期限，将口头承诺的两年合约篡改为三年，导致用户需支付高额违约金。
消费者反映签字环节存在重大漏洞，电子合同未明确展示资费细则，纸质协议关键条款用模糊字体印刷，签字页面缺乏独立确认环节。
三、售后服务推诿惹众怒
宽带故障报修遭遇“24小时循环承诺”，有用户连续5天未获维修，严重影响居家办公。设备回收流程存在管理漏洞，营业厅收取光猫却未办理销户，导致用户被列入黑名单。
- 故障报修平均响应时间：38小时
- 投诉处理周期：72-120小时
- 费用争议解决周期：超过15天
四、消费者维权路径指南
遭遇权益侵害时可采取以下措施：
- 致电10010要求提供扣费依据与服务合同
- 通过工信部官网提交书面投诉材料
- 保留光猫归还凭证等关键证据
- 引用《消费者权益保护法》第55条主张赔偿
如遇客服推诿，可直接要求转接投诉处理专员，并明确告知将向通信管理局举报。
宽带业务作为民生基础设施，运营商应主动公示收费标准、简化销户流程、建立服务追踪机制。监管部门需加强协议模板审查，强制要求电子合同签署时进行人脸识别验证，从源头杜绝消费陷阱。
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