服务承诺体系升级
合肥联通于2024年5月电信日推出窗口服务承诺升级计划，明确五大服务窗口需践行「基础服务质量提升+创新服务打造」双目标。该体系包含三项核心承诺：
- 全渠道服务响应时限缩短至30分钟内
- 政企客户专属服务团队7×24小时待命
- 用户投诉处理周期压缩至72小时
为保障承诺落实，公司建立服务质量追踪系统，并通过第三方机构开展季度满意度调查。
服务之星的实际行动
蜀山区分公司政企客户经理康云作为典型案例，其2023年服务数据体现承诺兑现度：
| 指标 | 完成率 |
|---|---|
| 业务收入 | 214% |
| 算网数智业务 | 584.7% |
| 客户满意度 | 98.2% |
该员工通过主动走访机制，在智慧园区项目中实现专线业务48小时交付，获评全国服务质量明星。
用户投诉与争议案例
2025年2月某用户投诉反映：
- 未按约定赠送宽带设备
- 拒绝提供业务办理录音
- 补偿方案协商未果
该事件暴露线下服务执行偏差问题，用户已通过工信部12300平台发起投诉，目前处于调解阶段。
监督机制与社会反馈
合肥联通建立三级监督体系：
- 内部神秘客户抽查(月度)
- 消保委参与服务评审(季度)
- 10年以上老用户监督团(年度)
2024年服务达标率提升至92.7%，但仍有7.3%的投诉涉及套餐变更纠纷，主要集中在新老用户权益差异。
合肥联通通过制度创新与标杆培育，在政企客户服务领域兑现率达行业领先水平，但公众客户套餐服务仍存执行偏差。建议强化线上线下服务标准统一，建立争议录音云端存证系统，完善补偿机制透明化建设。
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