一、行业痼疾与区域性服务失衡
2025年最新数据显示，全国电信服务投诉量持续攀升，其中宽带业务纠纷占比达34%，隐性收费、合约陷阱成为消费者主要诟病点。宜宾地区作为西南重要通信枢纽，2023-2025年间宽带服务投诉增长率达67%，远超全国平均水平，折射出区域性服务标准执行偏差与运营商内部管理脱节的双重矛盾。
二、合约条款争议成为导火索
消费者反映的主要争议点集中在：
- 业务办理时未明确告知合约期限，如2024年8月用户办理宽带移机时被隐瞒机顶盒两年合约条款
- 违约金计算标准不透明，2023年5月用户申请销户时被要求支付未签署协议的违约金
- 增值业务捆绑销售，有用户副卡在不知情状态下被开通付费服务
三、销户流程暴露管理漏洞
销户难问题呈现典型操作困局：
- 异地销户承诺不兑现，成都营业厅提交的申请被宜宾电信搁置处理
- 设备回收与系统注销脱节，2023年7月用户多次提交设备仍无法完成销户
- 权限划分混乱，营业厅与客服部门相互推诿现象严重
| 环节 | 平均耗时 |
|---|---|
| 首次申请 | 3工作日 |
| 争议处理 | 14工作日 |
| 最终解决 | 28工作日 |
四、服务响应机制亟待完善
服务链条存在多重断裂：运维人员上门检测后未及时跟进处理、光改工程进度通报缺失、投诉处理流程未形成闭环管理。2022年3月用户反馈信号问题，运营商耗时两个月仍未完成数据采集，暴露响应机制的系统性缺陷。
宜宾光纤服务争议本质是运营商标准化服务流程在区域执行中的严重变形，需建立合约条款强制告知制度、销户服务全流程可视化系统、48小时投诉响应承诺机制。消费者维权时建议保留业务办理凭证，通过工信部申诉平台主张权益。
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