一、营销套路引发信任危机
近年来，多地联通营业厅被曝通过话术包装、隐瞒条款等方式诱导用户办理高消费套餐。例如在抚州案例中，用户原有19元/月套餐被擅自变更为最低89元消费，且未实际使用的宽带业务仍持续扣费长达三年。更有营业员以“绑定旧号”为名，为老年用户办理高价套餐，而此类群体往往因信息不对称难以察觉异常。
- 承诺套餐资费与实际扣费不符
- 未经授权开通增值服务
- 利用人脸识别等新技术实施隐蔽操作
二、服务流程中的矛盾焦点
用户反映业务办理存在明显的“宽进严出”现象：线上开户便捷高效，但涉及移机、拆机或套餐变更时，常被要求现场办理复杂手续。有案例显示，同一账户两条宽带因实名认证差异，导致用户需重复排队且无法合并处理。更有营业厅在3G退网时未提前通知，直接关闭服务并强制升级套餐，造成用户通信中断。
三、用户维权困境与争议解决
维权过程中，用户常遭遇三大阻力：客服推诿拖延、证据收集困难、赔偿标准模糊。尽管部分用户通过社交媒体曝光获得快速响应，但多数仍需依赖12315等外部监督渠道。值得注意的是，营业厅对删帖请求的重视程度远超问题整改，暴露出重声誉管理轻服务提升的倾向。
- 保留业务办理凭证及通话录音
- 多渠道同步投诉（客服/监管部门/社交媒体）
- 明确主张赔偿标准及整改要求
联通营业厅争议频发的本质，源于绩效考核机制与用户权益保护的失衡。从擅自变更套餐到阻挠合理注销，反映出部分基层网点为完成指标不惜损害消费者利益。要打破困局，既需完善内部监管体系，更应建立用户评价反向约束机制，真正实现服务导向的转型。
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