一、投诉事件背景与典型案例
2022年2月，宜昌用户发现联通营业厅在未获授权情况下开通「预存话费得流量短信包」，多次交涉后仍遭拒绝取消。类似事件在2023年5月重现，用户被强制绑定39元/月的5G套餐，退订需支付70元违约金。这些案例暴露出区域性营业厅存在系统性违规操作模式。
二、强制开通业务的三大动因
- 业绩考核压力：部分营业厅为完成KPI指标，通过「免费试用」话术诱导或直接后台操作
- 内部管理漏洞：员工可利用系统漏洞绕过身份验证，仅凭手机号即可开通收费业务
- 用户信息滥用：通话录音显示，推销人员未核实机主身份即完成业务绑定
三、用户维权遭遇多重阻碍
投诉处理过程中，运营商常采用「录音证据篡改」「责任转嫁用户」等应对策略。如广东用户投诉时，联通将推销话术中的模糊应答曲解为同意办理。更有案例显示，投诉工单在未经沟通情况下被标记为「已完成」，实质问题仍未解决。
四、改善建议与解决路径
- 强化监管执行：落实工信部128号文件要求，建立业务开通三重验证机制
- 完善追责制度：对违规营业厅实施「一票否决」考核机制
- 畅通维权渠道：推动建立第三方争议调解平台，避免企业既当运动员又当裁判员
宜昌联通事件折射出通信行业「重营销轻服务」的积弊。根治该问题需要构建用户授权追溯系统，同时加大《消费者权益保护法》第55条的执行力度，对恶意违规行为实施惩罚性赔偿。
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