一、服务流程规范性存疑
宜章移动营业厅多次出现选择性服务现象：2018年客户办理宽带分户时遭遇业务员直接拒绝办理，且未说明具体政策依据；2017年手机赠卡业务中，保修卡交接流程存在争议，营业厅单方面变更服务规则。更严重的是，外地客户办理销户时，工作人员未按《电信条例》规定提供替代身份验证方案。
二、投诉响应机制失效
现有投诉渠道存在明显缺陷：
- 营业厅内部投诉未建立闭环管理，2018年客户投诉后仅获标准话术回复
- 电话客服与营业厅存在信息孤岛，2025年宽带业务出现线上线下报价矛盾
- 服务承诺执行偏差，2019年承诺的48小时响应机制形同虚设
三、员工培训体系缺位
服务人员职业素养问题频发：
- 基础业务能力不足，2025年江西移动客服出现拒报工号、流程失误
<li) 服务意识薄弱，2024年杭州营业厅出现边办业务边接私人电话现象
<li) 情绪管理失控，2017年店长与客户发生人格侮辱争议
四、企业服务文化异化
从2017至2025年的投诉记录显示，宜章移动呈现出”重营销、轻服务”的倾向：
- 2024年营销电话出现”你可以不接”的对抗性话术
- 营业厅服务资源配置失衡，空闲窗口拒办业务的矛盾反复出现
- 客户感知价值持续降低，服务承诺与执行落差扩大
系统性服务缺陷已形成恶性循环：僵化的业务流程催生服务抵触心理，失效的监督机制助长责任推诿，最终导致客户信任危机。解决之道需重构服务标准体系，建立客户体验追踪机制，并将服务质量纳入员工考核核心指标。
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