一、全天候服务升级：电力服务监督热线实现24小时响应
国网宝鸡供电公司于2024年11月正式开通全市统一的电力服务监督热线0917-3825000，实现市县两级服务网络全覆盖。该热线支持用电信息查询、故障报修、诉求反馈等7大类服务，通过智能语音质检和实时工单系统，确保用户问题在15分钟内触发处理流程。系统升级后，用户可通过语音直接交互完成电费查询、停电通知等高频业务办理，服务效率提升40%。
二、智能机器人上岗：打造“未来星小电”交互新场景
在斗中路营业厅投入使用的“未来星小电”智能服务机器人，集成语音识别、人脸追踪和导航定位技术，实现三大核心功能：
- 自主迎宾与业务预判：通过胸前的交互屏幕引导用户选择服务类型
- 无感身份核验：支持用户编号扫描与二维码支付一体化操作
- 知识库动态更新：内置超过500条电力业务知识模板，准确率可达92%
三、数字化设备赋能：构建智慧营业厅服务体系
宝鸡供电营业厅已完成数字化设备矩阵部署，包括：
- 智能预缴费终端：支持13位新户号识别和多渠道支付
- RPA流程自动化系统：营销档案核查效率提升70%
- 数字孪生大屏：实时显示区域用电负荷与故障点位
通过基层服务专区的数据看板，工作人员可快速调取用户画像数据，实现精准服务推荐。
四、用户服务新体验：从线下到“元宇宙”的跨越
市南供电营业厅的升级改造引入“元宇宙”概念，构建三维虚拟服务场景。用户通过AR眼镜可与数字孪生电网系统交互，直观查看用电历史数据曲线。系统特别设置三大体验模块：
- 智能管家对话：基于NLP技术的语音咨询服务
- 能效分析舱：自动生成家庭用电优化方案
- 虚拟工单追踪：实时显示故障抢修进度地图
该平台已实现营业厅服务承载量提升300%，用户平均等待时间缩短至3分钟以内。
宝鸡供电营业厅的智能升级形成“热线+机器人+数字化平台”的三维服务体系，通过业务流程重构将传统服务响应时长压缩60%。数据显示，系统升级后客户满意度达98.7%，线上业务办理占比突破75%，标志着电力服务正式进入智能交互新时代。
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