一、服务流程透明化建设
通过实施业务办理全流程可视化系统，在营业厅设置自助查询终端，用户可实时查看套餐费用明细、合约条款及服务承诺。同步推出三项标准化服务：
- 短信发送”0000″至客服端口，实时查询/退订增值业务
- 每月定期推送个性化账单分析报告
- 新装宽带用户赠送《服务承诺书》纸质文档
该体系有效解决传统通信服务中存在的隐性收费、条款模糊等问题，2024年客户投诉率同比下降42%。
二、精准服务场景开发
针对不同用户群体构建差异化服务场景，重点打造三类特色窗口：
- 银发服务专窗：配备大字体终端设备，提供远程子女协同办理功能
- 智家体验专区：展示全屋智能组网方案，提供72小时免费试用
- 绿色通道窗口：为残障人士保留专属受理席位
通过场景化服务改造，老年用户业务办理时长缩短至15分钟以内，适老化服务满意度达97.3%。
三、双向沟通机制完善
建立三层立体沟通体系：
- 每月15日”总经理接待日”现场解决问题
- 每周三”服务观察员”驻店收集建议
- 每日开展”服务录音抽检”质量管控
2024年通过该机制累计优化服务流程23项，典型问题整改响应速度提升至4小时以内。
四、信息无障碍改造升级
落实通信服务普惠化战略，重点推进：
| 改造方向 | 具体措施 |
|---|---|
| 界面优化 | APP开发”简易模式”和语音导航功能 |
| 安全防护 | 开通防诈云守护定位服务 |
| 服务延伸 | 组建社区数字辅导员团队 |
改造后老年用户线上业务办理量同比增长210%，涉通信诈骗案件下降68%。
通过构建”透明化流程-精准化场景-双向化沟通-无障碍服务”四位一体服务体系，宣城中广营业厅实现客户满意度从89%提升至96.5%，服务投诉处理及时率达100%，成为区域通信服务标杆单位。持续优化的服务生态不仅保障消费者合法权益，更为数字经济发展注入新动能。
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